悠逸信息 悠逸e刊
 
移动互联网 | 语音通信网 | 基础互联网   2010/03月 第007期 315特别专题
特别专题——走近悠逸客服
悠逸信息客服
走近客服前言
   悠逸信息作为移动互联网行业全方位服务的引领者,数年来一直以稳定踏实的步伐向前迈进。在面临行业数次洗盘风波时,仍能保持快速发展,这与其踏实诚信的企业作风铸就的优质客户服务体系密不可分。
  在3.15来临之际,让我们走近悠逸客服,让我们倾听平时这些默默为我们做事的客服人员的甜酸苦辣,分享他们的真、他们的诚。
悠逸“五赢”生态体系
悠逸“五赢”生态体系
  悠逸信息作为一家有着强烈社会责任感的企业,一直坚持“价值经营”的理念,2009年整合公司发展历史及未来规划,首次提出致力打造一个令“社会、客户、合作伙伴、员工、股东”五赢的全新生态体系。其中将社会(手机用户)、客户、合作伙伴作为公司价值经营的主体部分,也称为“导”体,意在以社会、客户、合作伙伴为价值中心,而不是以企业为价值中心。我们相信,在一个阳光普照、百花齐放的价值生态圈中,企业利益这颗常青树定能健康成长。

  努力创造符合社会企业需要的技术和产品,用我们的产品满足客户的市场需求,帮助客户实现企业管理的进步。让客户在享受产品价值的同时,享受我们充满感情体验的服务内容,从工作流程上、产品品质上,公司各个环节、各个岗位时刻考虑客户的利益,实现客户最大满意度,最终建立五赢的和谐生态圈。
 
客户服务的承诺:用100%的优异服务,换来客户100%的满意率!
  悠逸信息一致秉承优异100,满意100的客户服务理念。将常规服务与超常服务作为优异服务内容的核心组成部分。并在进入2009年后,通过服务内容乘法累计,将“进取服务”作为优异服务的价值提升。
 优异服务=1[起跑服务]*N[进取服务]
  我们用自然数“1”表示优异服务的基础,意味着我们服务至高的起跑点。而采用未知的“N”表示进步的空间,并用做乘法的方式,意在体现我们决不放松任何一个环节,我们的技术、我们的产品、我们的客服、我们的总经理,都将成为客户的服务人员。  
起跑服务
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进取服务
客服心情故事
 为了这份依赖,我愿意对你负责
  2010年1月11日中午11时,电话铃急促响起。那是我的一个教育培训类的客户,对方反应他们已发送的5万条短信中,有部分学员多次重复收到。然而根据客户描述以及对我司短信平台多次查询,我发现公司短信平台完全正常。于是又立即向电信运营商反映,要求协助解决此事,保证我们客户的利益。
  客户在使用过程中遇到问题,首要时间能想到联系我们,说明在...
 换位思考,心系客户
  2009年12月26日下午1点左右我接到客户投诉,所发送的短信有乱码:“尊敬的献血者:感谢您捐血救人……有的时候,人与人之间需要的只是一种换位思考,将心比心,设身处地站在对方的立场上体验和思考问题,就能得到双方更好的沟通效果。特别是我们客服工作,希望得到客户信赖,希望得到客户尊重,希望得到客户宽容的时候,我们不妨都换位思考!假如我也是客户,假如我也是献血者……
 非工作日的守候,我的客服闲言碎语
非工作日的守候,我的客服闲言碎语

  “今天又是“工作日”,杯具啊!”今年的春节确实来得有些浪漫,和西方情人节不谋而合,然而浪漫却与我无关,因为一顿饭都没好好吃完。大年初一,我和家人一同外出就餐。一家人欢欢喜喜,觥筹交错之时,我的手机高分贝的响起,是客户的。他反映说提交的一批短信没有收到,而且此批短信内容很紧急,希望我能赶快为其处理下。我依旧很热心的回复客户:“好的!我先为您查询下!”...

 
客服寄语:
  那些在电话那头用甜密的声线透露出和蔼可亲的客服人员,总是在生活中给我们丝丝的安慰,在遭遇问题时,他们的言语或多或少让我们感到释怀,通过电线,我们与这些素未谋面的客服人员又拉近了一段距离,对于这些可爱的人,我们更多的有着一份好奇,对他们的工作,他们的生活……
超级服务精英:陈瑾
超级服务精英:陈瑾
  编者按: “未见其人先闻其声”编者对她的印象是从一次客户咨询的电话开始的,温柔甜美的声音里似乎带着微笑,让人如沐春风。在这背后,是她曾经在10086服务热线的多年历练和加入悠逸后对“优异100 满意100”新目标的不懈挑战。作为一名专业的客服人员,每天面对客户提出或对或误、或急或缓的问题,始终保持“心系用户,用心服务”的工作热情。不管是心情高兴或是情绪低落,她都秉承工作职责,善待每一刻,开心工作,快乐生活。

  我的客服宣言:服务从心开始
超级服务精英:刘玲
超级服务精英:刘玲
  编者按:一个用责任心表达她的“真”的女孩,正如她的笑容一样令人陶醉,在处理各种客户咨询时,强烈的责任心与认真负责的态度,使她在客服岗位上迅速成长、赢得了众多要求苛刻的行业客户的信赖。遇到临近下班时,还在进行业务咨询的客户,她始终坚持为客户完全排除疑问才离开公司。不少客户被她的这种真挚所感动,特意打电话给公司领导, 赞许这个女孩踏实敬业的精神。

  我的客服宣言:用我的真心换你的理解!
  2010年客户服务新举措
  2009年的辉煌已成为过去,步入2010年悠逸信息将面向新的高度再次吹响服务的号角,更多、更实际、更有力度的服务举措已经写进了我们的年度工作纲要:   
产品服务:从客户角度考虑,深入分析行业需求,针对客户最关注的典型管理环节提供移动应用解决方案。细节上做好个性化的短信应用以及人性化的服务,例如短信余额提醒。  
服务投诉直通车:开设短信通道,直接与公司执行总经理接触,接受客户对我们各个服务支持环节投诉与建议。  
定期举办服务质量座谈会,将客户请到我们身边来,接受“上帝”的监督。  
免费开展培训讲座,包括产品使用、销售技巧、行业分析等专题知识讲座。
公司内部,我们将进一步优化基于客户需求导向的组织建设,将客户满意度纳入所有员工的重要考核指标。
  2010年,我们将以全新的视角,站在消费者与客户的角度来审视与提升企业的服务,扩大服务质量管理的内涵与外延,做有强烈责任感的优秀企业公民,服务于社会大众。
悠逸送新鲜
2009年-2010年短信中国迎世博创意短信大赛获奖名单   2009年-2010年短信中国迎世博创意短信大赛获奖名单

  牛气冲天度危机,虎威震世迎新战。在这金牛踏雪去,瑞虎御风来的新春佳节到来之际。短信中国世博之星顺势出炉。经过短信中国迎世博创意短信大赛组委会认真比对投票结果,大赛获奖名单现已公布。
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企业年会出新招,短信互动趣味浓
企业年会出新招,短信互动趣味浓2010年新春即将到来,很多企业都开始筹划举办一年一度的“年会”。“老板要效果,大家要开心”。人事部、行政部、策划部等等又开始伤透脑筋。然而最近笔者却发现,在各种形式的年会活动中,短信互动平台频频亮...
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产业面面观
政府部门短信应用
  “你看,这几条短信就是气象台每天下午准时发送的春运天气预报。”2月3日,在铜仁客车站,客车驾驶员刘师傅指着手机短信说,“最近天气阴雨沉沉的,我担心有凝冻,通过每天收看天气短信,我心里有了数,开车放心了。”
建立短信平台预警灾害天气
  今年入汛前,市气象台将建成短时临近预报系统,力争提前半小时准确预报暴雨、大风、冰雹、雷电等灾害天气。还将在今年3月中旬开通10639121短信发布平台,向相关政府部门和灾害发生地市民免费发布气象灾害预警短信,以便提前防范,减少损失。
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